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| 網(wǎng)上購物：熱潮延續(xù)還要靠服務(wù) |
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“網(wǎng)上買東西又方便又便宜，現(xiàn)在我逛街的次數(shù)已經(jīng)一減再減了�！毙≡浦钢鹿窭镒罱碇玫囊淮蠖岩路嬖V記者，這些都是從淘寶網(wǎng)上“淘”來的。除了衣服，還有她的化妝品、飾品甚至送給媽媽的手袋、送給小侄子的玩具都是從網(wǎng)上購買的�！坝绕洮F(xiàn)在天氣這么熱，足不出戶就有人把你需要的東西都給送到家門口，多省事兒�。 �
網(wǎng)上購物正在迅速改變著小云的生活，而樂于接受這種改變的還有很多像她一樣的年輕人。當(dāng)衣、食、住、行都可以借助鍵盤和鼠標(biāo)輕松解決，網(wǎng)上購物就不再只是一種偶爾為之的新鮮體驗，而是成了很多人生活的一部分。網(wǎng)絡(luò)觸角無限延伸
一項調(diào)查顯示：56%的中國網(wǎng)上購物者選擇網(wǎng)上買書，書籍無疑是最受歡迎的網(wǎng)上商品之一。檢索方便、品種齊全是網(wǎng)上書店的優(yōu)勢，更具吸引力的則是價格，在傳統(tǒng)書店里很難打折的圖書，在網(wǎng)上動輒7折、甚至更低，難怪消費者蜂擁而至。
衣服和書籍在數(shù)量上無疑是網(wǎng)上商品的主力，而關(guān)系人們健康的藥品登上網(wǎng)絡(luò)快車無疑更具意義。6月18日，國內(nèi)第三家通過審批的網(wǎng)上藥店在北京上線運營。由北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司創(chuàng)辦的網(wǎng)上藥店ww.jxdyf.com，是一個為消費者提供健康資訊、藥品銷售和服務(wù)的電子商務(wù)平臺。
如果說衣服、書籍、藥品還僅僅屬于小宗購物，那么家電網(wǎng)站的開通無疑開啟了網(wǎng)上購物的“大天地”。中國電信互聯(lián)星空和蘇寧電器近日在北京舉行戰(zhàn)略合作啟動儀式，宣布從即日起在互聯(lián)星空平臺上開設(shè)“蘇寧電器”頻道，為互聯(lián)星空用戶提供更方便快捷的網(wǎng)購電器的服務(wù)。據(jù)悉，國美、大中等家電巨頭也在加快建設(shè)各自的網(wǎng)購平臺，習(xí)慣于在實體賣場火拼的家電巨頭開始把目光瞄準(zhǔn)電子商務(wù)。
更引人注目的是，許多百年老字號也看到了網(wǎng)上購物的巨大潛力，希望搭上網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快車讓自己煥發(fā)第二春。近日，醞釀了近一年的西泠印社網(wǎng)上商城正式上線，而在一個月前，包括“西泠印社”、“譚木匠”、“龍泉刀劍”等在內(nèi)的30多家中華老字號都進(jìn)駐了淘寶商城。浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)系主任葉航認(rèn)為，開展網(wǎng)上營銷雖然不是壯大老字號的萬金油，卻是有益的嘗試。
從小宗到大宗，從新潮物品到日常用品，從年輕人到大眾，網(wǎng)上購物的觸角正在無限延伸。統(tǒng)計顯示，目前我國上網(wǎng)人數(shù)1.2億左右，網(wǎng)購人數(shù)3000萬左右。2007年3月，阿里巴巴CEO馬云稱，淘寶網(wǎng)2006年交易總額突破169億元，每天有效訪問600萬人次，相當(dāng)于200家大賣場全天客流量總和，“淘寶網(wǎng)將從傳統(tǒng)網(wǎng)上購物平臺向零售業(yè)巨頭轉(zhuǎn)變”。網(wǎng)上交易存在軟肋
雖然網(wǎng)上購物能給消費者帶來實惠和方便，但是它在國內(nèi)畢竟還處于發(fā)展初期，因此還存在不少問題。中國社會科學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心最新的市場調(diào)研報告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是網(wǎng)上交易的軟肋，用戶投訴比例達(dá)43%。
消費者在商場購買產(chǎn)品的時候，可以看見產(chǎn)品實物，并從外觀、實際性能、質(zhì)量等多方面進(jìn)行考慮。但網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品往往只有幾張照片和一些說明文字，實際怎么樣消費者心中沒底。尤其是動輒幾千甚至上萬元的家電產(chǎn)品，消費者在網(wǎng)上購買時難免有很多的顧慮。
售后服務(wù)也是制約網(wǎng)上購物發(fā)展的一大障礙。網(wǎng)上銷售的商家很大一部分并不是在購買者本地，或者不是經(jīng)過注冊的公司，而且通常是接到訂單以后通過物流送貨上門，消費者手里往往只有賣方的聯(lián)系電話，退換貨很麻煩，自身權(quán)益難以保障，這也讓不少消費者對網(wǎng)上購物望而卻步。
人們對網(wǎng)上購物這種方式的安全性和可靠性總帶有一些疑惑，對此，美國最大的旅行票務(wù)網(wǎng)站之一GetThere公司高級公關(guān)經(jīng)理麥克·布洛菲表示，“我們公司的首要任務(wù)就是向顧客證明我們的網(wǎng)站是安全的。在我們向顧客遞交的服務(wù)說明中，保證信息和數(shù)據(jù)安全是排在第一位的�！�
網(wǎng)上購物的便利快捷等實用價值正在不斷獲得更多消費者的青睞，衣食住行的網(wǎng)絡(luò)化趨勢已經(jīng)成為必然，但諸如質(zhì)量、服務(wù)、誠信和相關(guān)法律法規(guī)的缺席等問題也都亟待解決。線上線下的輪回
與國內(nèi)如火如荼齊齊觸網(wǎng)的大好形勢相比，美國的網(wǎng)上購物行業(yè)則呈現(xiàn)出萎縮的跡象。
近日美國福里斯特研究公司公布的一份研究報告顯示，與此前網(wǎng)絡(luò)購物的年增長率曾經(jīng)一度達(dá)到25%相比，2006年美國網(wǎng)絡(luò)購物的銷售額增長率大幅下滑。
網(wǎng)絡(luò)購物是否由此進(jìn)入“退燒期”？美國GetThere公司高級公關(guān)經(jīng)理麥克·布洛菲表示，網(wǎng)絡(luò)購物增長率下滑是因為之前的“戰(zhàn)績”過于輝煌，這樣的情況難以保持。
1995年，后來成為世界最大網(wǎng)上交易平臺的eBay成立，也是在同一年，美國安全第一網(wǎng)上銀行（SFNB）作為全球第一家網(wǎng)上銀行對公眾開放。經(jīng)過十多年的發(fā)展，美國網(wǎng)絡(luò)商務(wù)一直在高速增長，eBay的交易額更是擊敗了全球最大的零售商沃爾瑪。
而今天，傳統(tǒng)零售渠道大有卷土重來之勢。曾被許多人看做是網(wǎng)上銷售電腦老手的戴爾公司，如今卻在沃爾瑪連鎖公司的商店中銷售個人電腦。有關(guān)人士分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)商店只能為消費者提供基本的購物體驗，而傳統(tǒng)銷售方式中蘊(yùn)含的親切感和真實感能讓消費者擁有更愉快的購物體驗。
美國的網(wǎng)上零商們顯然不會坐視銷售數(shù)字的止步不前，他們正在深入挖掘自身優(yōu)勢上做出努力。積極與顧客互動無疑是網(wǎng)上銷售商所具有的天然優(yōu)勢。一項針對美國頂尖的90家網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行的用戶使用調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜是全美最受歡迎的網(wǎng)絡(luò)商店，其中尤以“消費者參與度”得分最高，因為亞馬遜積極鼓勵用戶創(chuàng)建商品評論及內(nèi)容。
回歸傳統(tǒng)促銷方式則是另一個不錯的選擇。美國最大的箱包銷售網(wǎng)站之一eBags采用了一種傳統(tǒng)的方法來吸引新客戶——郵寄商品目錄。eBags每次約向65萬人郵寄產(chǎn)品目錄。與沒有收到產(chǎn)品目錄的用戶相比，收到其產(chǎn)品目錄的客戶在其網(wǎng)站上的消費額平均要高出50%。
中國的傳統(tǒng)老字號開始在網(wǎng)上叫賣，美國的網(wǎng)絡(luò)商家則重新拾起了“郵寄目錄”這一傳統(tǒng)促銷方式。新鮮感可以維持一時，網(wǎng)上購物熱潮的延續(xù)還要靠服務(wù)。銷售渠道和方式的輪回印證了服務(wù)為王是永恒不變的真理。
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