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面對洋品牌挑起的價格戰(zhàn)，國有大型家電企業(yè)以高品質產品和優(yōu)質服務為核心的價值競爭策略，將會引領國產液晶企業(yè)實現(xiàn)新的突破
自2005年起，中國電視市場轉型進入平板時代。然而，更多的質量問題隨新一代液晶電視的普及日漸為人矚目，廣大消費者在享受平板產品的同時，對售后服務問題的關注也成為熱點。在消費者面前，誰能創(chuàng)立完善的售后服務，誰就掌握了市場。
行業(yè)標準缺失 “三包政策”生隱患
中國平板電視服務水平參差不齊、收費混亂、缺少制度規(guī)范，究其原因，在于中國平板電視服務標準一直處于缺失狀態(tài)。這一點在2005年中國平板電視市場高峰論壇會上得到了確認。因此，從制度上對產業(yè)進行規(guī)范，提升整個行業(yè)的水平，成為當務之急。
此時，作為國有大型家電企業(yè)代表的TCL起草了中國平板電視機安裝服務標準，開創(chuàng)了企業(yè)標準被定為國標的先河。經過廣泛征求意見及專家審查，確定了該標準的國家先進性地位，并達到了國際先進水平。2006年3月7日，該標準正式出臺，最終成為中國標準化協(xié)會標準，填補了中國平板電視服務標準的空白。
至此，中國平板電視的安裝服務初步“有法可依”。隨著電視從CRT升級到平板時代，服務質量的升級也成為平板電視行業(yè)和消費者關注的熱點。不少平板廠商，尤其是國產廠商都推出各具特色的平板電視售后服務方案。
然而，國家現(xiàn)行的“三包”規(guī)定依舊沿用CRT電視標準，這為用戶和廠商在售后服務上留下了一道隱患：占整機成本比例高達60％-70%的液晶屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其高昂的維修成本有時不亞于重新購買一臺新的電視機。
在剛過去的2007年，某著名韓資企業(yè)的多型號液晶和等離子彩電接連出現(xiàn)多起“黑屏、畫面模糊和閃爍停頓”的現(xiàn)象，而此外資品牌一直以平板電視不在“三包”范圍之內為由，拒不執(zhí)行顯示屏等主要部件包修３年的標準，而是將責任推向消費者，規(guī)定顯示屏包修時間為１年或２年。這充分顯示出，平板電視售后和維修的關鍵在于面板，將面板維修納入“三包”迫在眉睫。
在新一輪的平板服務博弈中，中國企業(yè)再一次走在了前列。2007年4月，TCL聯(lián)合康佳、創(chuàng)維和長虹４家國有家電企業(yè)發(fā)出“3年質�！钡某兄Z，主動作出除整機1年保修等基礎“三包”規(guī)定外，還規(guī)定平板電視核心部件顯示屏3年質保。
國內彩電企業(yè)集體推出的“3年質保”政策再次給外資品牌售后服務“軟肋”以重擊，表現(xiàn)出對平板電視消費者高度負責的態(tài)度。
提升行業(yè)標準 中國企業(yè)突圍而出
在平板電視市場的售后服務大戰(zhàn)中，中國家電企業(yè)充分利用本土化優(yōu)勢，克服技術上存在的種種不足，以各種人性化的服務手段突圍而出。越來越多的國內彩電企業(yè)開始把提升消費者滿意度作為人性化售后工作的核心。
以TCL為例，早在2003年，就開始籌建現(xiàn)代化的呼叫中心，為用戶提供快捷、熱情、專業(yè)的全天候服務，并且不斷加強用戶資源管理系統(tǒng)（CRM）建設�？缛胄率兰o以后，TCL正逐步建立起全國領先的信息化服務網(wǎng)絡以及完善的服務質量保證體系。截至目前，TCL已經建立了覆蓋全國的180家直屬服務中心、3000多個授權服務網(wǎng)點，一個400多座席的全國最領先的呼叫中心和一支超過千人的專業(yè)平板工程師隊伍。服務體系保障幾近完善，用戶發(fā)現(xiàn)任何問題，只需一個電話就可及時輕松解決。
據(jù)介紹，購買TCL液晶電視的顧客可依據(jù)自己的個性化需求，選擇不同的安裝方式。2008年春節(jié)前，張先生購買了一臺TCL的L52M71F液晶電視，當天電視剛剛送到家，就接到了來自TCL客服中心的電話。在電話中，服務生詳細詢問了送貨情況和張先生的需求，并承諾馬上派人上門安裝。約半小時后，TCL服務工程師就按響了張先生家的門鈴，上門安裝、測試和調試電視。
“以前總迷信國外大牌電視，現(xiàn)在看來，還是國產家電更有保障�！备顝埾壬鷿M意的是，服務工程師不僅限于完成電視的安裝，還向張先生詳細介紹了使用說明和注意事項，在確保顧客對電視使用無疑問之后才離開。
國有大型家電企業(yè)從消費者的切身利益出發(fā)，堅持在服務營銷上重金投入，長久以來的努力已漸顯成效。這種聚沙成塔的力量構建起的優(yōu)質服務，得到了業(yè)界和消費者的肯定，也為以TCL為代表的國有大型家電獲得一系列獎項和榮譽。在2007年9月20日至10月20日人民網(wǎng)為期一個月的“2007中國平板電視售后服務調查”中，TCL一舉囊括2007年度中國平板電視“最佳售后服務質量獎”和“最佳售后服務規(guī)范獎”。TCL還被中國電子商會消費電子產品售后服務專業(yè)委員會評為“2006-2007年度中國消費電子產品售后服務十佳企業(yè)”。
奧運新時代 服務再升級
2008年，中國因為奧運會而成為全球焦點，中國平板電視市場也商機劇增。觀眾對電視畫面高度清晰的收視需求，不僅引領平板電視產品的更新?lián)Q代，也讓完善售后服務的競爭再度白熱化。
面對產品升級帶來的挑戰(zhàn)，怎樣打好價值戰(zhàn)，讓消費者愉悅安享全高清彩電為奧運競技場面帶來的優(yōu)秀畫質，國有大型家電企業(yè)再次亮劍。
TCL率先推出一系列產品，帶領中國平板市場進入更先進的全高清（Full
HD，液晶屏的物理分辨率為1920×1080像素）時代。其后相繼推出M61、M71和H78等全高清產品，更使TCL建立起一條完備的全高清產品線。
與此同時，售后服務也相應升級。2008年3月，TCL開展了“服務更優(yōu)質，‘+1’更滿意”的彩電優(yōu)質服務月活動，做到售前“+”專業(yè)導購、售中“+”30分鐘預約和24小時安裝到位服務、售后“+”顯示屏質保三年的服務，務求服務更貼心、更放心和更到位，讓奧運之年的全向服務不留一絲遺憾。
對國有大型家電企業(yè)所表現(xiàn)出來的服務精神，市場分析人士認為，這一方面與今年“3·15”活動主題——“消費與責任”所倡導的精神緊密呼應，另一方面也體現(xiàn)了國有大型家電企業(yè)作為合格企業(yè)公民應有的氣度和魅力，確立了更高的行業(yè)標準。
對此，專家預言，隨著產品同質化趨勢越來越明顯，關注消費者的需求成為重中之重。面對洋品牌挑起的價格戰(zhàn)，國有大型家電企業(yè)以高品質產品和優(yōu)質服務為核心的價值競爭策略，將會引領國產液晶企業(yè)實現(xiàn)新的突破。 |