|
“這十多年來，消費者已經(jīng)覺醒。”中國法學會消費者權(quán)益法研究會副會長何山說。
1996年4月24日，何山從某商行買下兩幅徐悲鴻的“畫作”，一個月后他以“懷疑有假，特訴請保護”為由訴至北京市西城區(qū)法院。這起案件被稱為“全國首例疑假買假訴訟案”，何山也成為第一個因疑假買假走上法庭并獲得雙倍賠償?shù)娜恕?BR>
“上個世紀90年代初，假貨遍地都是。1993年‘消法’終于制定出來了，但起初沒人要求雙倍賠償。1994年下半年就冒出了個王海。王海索賠成功，大大地促進了‘消法’的宣傳。但王海一心只靠新聞輿論解決索賠問題而多次碰壁�！蓖鹾耐獾卮螂娫挿从迟u假貨商家拒賠時，作為《消費者權(quán)益保護法》起草人之一，何山這樣描述當時的心情，“焦急的心情就像孩子生了病一樣”。為了“消法”雙倍賠償?shù)呢瀼貙嵤�，“只好厚著臉皮去買假畫”。
又是一年“3·15”，如今消費者維權(quán)狀況如何？上周，中國青年報社會調(diào)查中心聯(lián)合題客調(diào)查網(wǎng)進行了一項26439人參加的調(diào)查。結(jié)果顯示：當作為消費者的權(quán)益受到侵害，67.3％的公眾明確表示會想辦法維權(quán)，29.8％的人會視情況而定，只有2．9％的人表示不會。
53.0％的人認為“打12315”是最有效的維權(quán)手段
“你去看看，每年有多少維權(quán)案例？有多少雙倍賠償？”何山說，現(xiàn)在維權(quán)已不是小打小鬧，商品房買賣構(gòu)成欺詐，照樣要賠一倍的錢。
本次民調(diào)發(fā)現(xiàn)，如今公眾對“食品”和“醫(yī)藥”的質(zhì)量最不放心，分別有72.3％和59.3％的人選擇此項。接下來依次是：餐飲（33.0％）、電子產(chǎn)品（32.1％）、服飾化妝（22.7％）、房地產(chǎn)（20.0％）、教育培訓（17.2％）、家電（16.0％）、金融服務(wù)（14.4％）、電信通信（13.7％）、旅行（12.6％）、車輛（11.9％）。
中國法學會消費者保護法研究會常務(wù)理事張嚴方，經(jīng)常接到一些從糾紛現(xiàn)場打來的求助電話�！扒皟商�，一個學生打來電話，說他正在中關(guān)村，買電腦挨宰了，問怎么辦。首先要收集報價單，心平氣和地問商家是不是拿錯了；不行就去投訴；再不行，就記住攤位號，提起訴訟�！睆垏婪礁嬖V他。
消費者維權(quán)最有效的方式是什么？本次調(diào)查顯示，“直接找商家退換貨或賠償損失”成為首選（56.0％），接下來依次是：向大眾媒體曝光、打12315、網(wǎng)上曝光投訴、向行政部門申訴、向法院起訴。
調(diào)查中53.0％的人認為“打12315”是最有效的維權(quán)手段�！白龅梅浅：�，至少滿足了70％人的需要。一出事就打12315，很多人都有這個意識了�！睆垏婪秸f，12315還有進一步的發(fā)展空間。
張嚴方曾經(jīng)作為北京市消費者代表，參加了去年召開的手機漫游費聽證會。提起那場備受矚目的聽證會，她說，這對消費者會是一個觸動，但她依然覺得自己力量弱小�！盀榱寺犠C會，我跑過好幾個省份、好幾家公司要材料。但就5個消費者代表能掌握多少信息？如果能有一個大的投訴網(wǎng)絡(luò)，一搜索信息就出來，那會好得多。”
她設(shè)想的這個投訴網(wǎng)絡(luò)，就是把12315擴展成更大的投訴平臺�！敖ㄗh12315參照122、110的做法。哪里出了問題，立刻就有投訴人員過來現(xiàn)場采集、調(diào)解。并且建立完善的投訴網(wǎng)絡(luò)，一有投訴，立刻進入數(shù)據(jù)庫。要是一個產(chǎn)品被超過3個省份投訴，就說明這種產(chǎn)品有問題，很快就會發(fā)現(xiàn)�！�
63.6％的人認為維權(quán)最大障礙是對成功沒信心
在網(wǎng)絡(luò)時代，不少人選擇了通過網(wǎng)絡(luò)尋求幫助。調(diào)查中39.3％的人認為“網(wǎng)上曝光、投訴”是最有效的維權(quán)方式；43.1％的人表示，商家最怕就是曝光，對于侵權(quán)行為就應(yīng)該在網(wǎng)上曝光。
家住溫州的葉茂良常常在半夜被小靈通的鈴聲驚醒，接起來就是一句，“老葉啊，幫幫忙……”作為溫網(wǎng)論壇“曬黑臺”實名注冊的版主，他每天都要接到十幾個這樣的電話。據(jù)說有十幾萬溫州市民手機里都存有他的號碼。
葉茂良做過不少讓人覺得不可思議的事情。比如，他曾因被收費后沒有拿到發(fā)票起訴農(nóng)業(yè)銀行，4個月后他得到了全國首張“儲蓄卡年費”服務(wù)發(fā)票。去年2月，他為了2毛錢的信息費和某通信運營商打了8個月的官司，最終該運營商修正了不合理的收費方式。
在當?shù)爻�，他也是“老熟人”。有新業(yè)務(wù)員來，超市經(jīng)理會特別叮囑：有這么一個人，他來了一定要緊緊跟在后面，他買了什么就記什么�；貋碲s緊查這個東西有沒有問題，要有問題，不等投訴趕緊下架。有這樣的“威懾力”，葉茂良現(xiàn)在已不覺得維權(quán)是什么難事。但他說：“目前法律只能保護懂法的人，大多數(shù)人還是不太懂法，這是他們維權(quán)的最大障礙。”
為什么有消費者不愿意維權(quán)？63.6％的人是因為對維權(quán)成功沒有信心，56.4％的人不知道該找誰，54.2％的人覺得不值得浪費時間和精力，44.1％的人是以前找過但沒能解決問題。
葉茂良說，維權(quán)一定要堅持，很多人容易半途而廢，覺得勝訴難、耗不起。其實只要堅持到底，配合一些技巧，一般都能解決。
“但維權(quán)不能漫天要價，不能一開口就是5萬、10萬。法律規(guī)定多少就是多少，耽誤了多少交通費、誤工費，都要拿出相應(yīng)的依據(jù)。民間維權(quán)，一定要合情合理合法。在這個前提下，一般都會成功�！彼f。
有人建議修改《消費者權(quán)益保護法》，增加消費者“反悔權(quán)”
調(diào)查中74.1％的人表示希望天天都是“3·15”，而不僅僅在3月15日這一天維權(quán)。
何山也懷著這樣的愿望。但他說，現(xiàn)在還做不到這一點，不法經(jīng)營者還很頑固，我們要長期和他們斗�，F(xiàn)在維權(quán)形勢已經(jīng)有很大好轉(zhuǎn)，原因之一就是消費者力量的崛起，“消費者是不法商家的天敵”。
62.8％的人說，最重要的是要建立起全社會的誠信機制，否則消費者會很沒安全感；36.4％的人呼吁建立起企業(yè)誠信機制。
張嚴方建議對《消費者權(quán)益保護法》進行修改。首先消費者的定義要重新確定，“以前說知假買假不是消費者，現(xiàn)在算不算？非經(jīng)營性的投資理財算不算消費者？患者算不算？義務(wù)教育之外的教育，付了學費沒有得到相應(yīng)的教學質(zhì)量，可不可以投訴？”
第二是懲罰性賠償應(yīng)該提上日程，“一袋奶粉20元，即使10倍賠償，也就是200元，這個力度太輕”；第三要有“反悔權(quán)”，特別是對遠程購物。
調(diào)查中還有45.0％的人表示，不光是實際商品，社會上的不誠信行為都應(yīng)該納入“3·15”打假范圍。
1994年起就開始接觸消費者維權(quán)的張星水律師，建議把“3·15”由“消費者權(quán)益日”改成“公民誠信日”。“在這一天可以把所有不誠信的行為都曬出來。強調(diào)所有自然人、法人都講誠信。企業(yè)不說謊，學術(shù)不剽竊，新聞界不制造假新聞，法律界不制造冤假錯案……”
哪些行為應(yīng)該被納入到315打假范圍內(nèi)？調(diào)查顯示，80.8％的人選擇“虛假廣告”，69.0％的人選擇“虛假報道”，接下來依次是：“短信詐騙”（64.1％）、“假證假發(fā)票”（62.3％）、“街頭騙術(shù)”（50.1％）、“學術(shù)作假”（50.0％）、“盜版軟件、音像制品”（45.0％）。 |