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為了給“乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，今年，北京地鐵運(yùn)營(yíng)公司還將投資600多萬(wàn)元對(duì)地鐵1、2號(hào)線的64個(gè)衛(wèi)生間進(jìn)行全面改造。屆時(shí)，改造后的地鐵車站衛(wèi)生間條件將與星級(jí)賓館的衛(wèi)生間“看齊”（1月3日《北京晨報(bào)》）。
地鐵衛(wèi)生間建得如星級(jí)賓館的洗手間，筆者甚是疑惑，有必要嗎？更想問(wèn)一句，這是豪華服務(wù)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
這種豪華衛(wèi)生間建設(shè)，巨資投入只為硬件，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦卻在于軟件。以硬件投入代替軟件服務(wù)，這對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言，是南轅北轍。對(duì)此，筆者以為，這僅僅是豪華服務(wù)而不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
地鐵乘客，最關(guān)心的無(wú)非兩點(diǎn)，一是乘坐舒適、快捷，二是票價(jià)便宜。對(duì)于地鐵車站衛(wèi)生間，乘客當(dāng)然也有要求，但多數(shù)乘客的第一要求只是方便、干凈。畢竟，乘客乘坐地鐵，其目的是為了交通，而不是為了享受地鐵車站的星級(jí)衛(wèi)生間。衛(wèi)生間分布科學(xué)，環(huán)境干凈，做到這兩條，地鐵公司在衛(wèi)生間這一環(huán)節(jié)的服務(wù)即可稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同在北京，同是交通，另一條新聞卻給人不同感受。據(jù)《北京日?qǐng)?bào)》1月3日?qǐng)?bào)道，北京加大財(cái)政對(duì)公交投入，傾力打造“百姓”公交。何為“百姓”公交？即：“讓市民坐上又便宜又便捷的公交車，保障低收入者的出行”�！鞍傩铡惫坏牧⒆泓c(diǎn)是百姓，而地鐵車站的星級(jí)豪華衛(wèi)生間立足點(diǎn)又在哪里？
把豪華服務(wù)當(dāng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法，并不鮮見(jiàn)。在個(gè)性服務(wù)提供上，豪華一點(diǎn)并無(wú)不妥，如允許人睡大通鋪，也應(yīng)允許商人建、客人住五星級(jí)賓館。但是公共服務(wù)不需要豪華化，它應(yīng)該根據(jù)國(guó)情、根據(jù)大多數(shù)人的需求而決定其檔次和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于絕大多數(shù)百姓而言，他們需要的是“百姓”公交、“百姓”公廁，而不是星級(jí)豪華公廁。把有限的資金用于此，無(wú)疑是對(duì)公眾資源的浪費(fèi)。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)難，它需要全身心的投入；提供豪華服務(wù)易，只要有錢誰(shuí)都會(huì)辦。建星級(jí)豪華衛(wèi)生間只是豪華服務(wù)，而不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)目的更非是為百姓。這應(yīng)是不言而喻的。 |