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| [財(cái)富觀察]期待央企服務(wù)“一諾千金” |
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| 2007-02-14 任芳 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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6日，來自電力、通信、民航、旅游四個(gè)行業(yè)的14家中央企業(yè)聯(lián)合發(fā)出倡議，2007年在中央企業(yè)全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并向社會(huì)作出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，其重視公眾訴求的態(tài)度值得肯定，而這些承諾能否兌現(xiàn)，則更受人們關(guān)注。
這些承諾相當(dāng)實(shí)在：電力故障兩小時(shí)內(nèi)搶修；電信企業(yè)未經(jīng)客戶確認(rèn)不開通新業(yè)務(wù)；航班延誤每30分鐘通知旅客最新信息；導(dǎo)游不得隨意更改行程等。承諾內(nèi)容都與公眾的切身利益密切相關(guān)。這些企業(yè)承諾的，都是公眾長(zhǎng)期渴望的，如今央企鄭重作出承諾，無疑會(huì)為公眾所歡迎。
一諾能否“千金”？每位央企負(fù)責(zé)人在宣讀承諾書時(shí)，都強(qiáng)調(diào)要說到做到。國(guó)資委負(fù)責(zé)人也表示“承諾的堅(jiān)決做到”，有的企業(yè)內(nèi)部已將承諾內(nèi)容列入考核。然而，誰(shuí)來監(jiān)督企業(yè)的履諾情況？未兌現(xiàn)承諾的企業(yè)又將受到什么處罰？承諾的落實(shí)似乎還缺少來自企業(yè)外部的“硬”約束。
對(duì)這些企業(yè)來說，承諾并不是隨隨便便說說那么簡(jiǎn)單，而是要接受社會(huì)各界的評(píng)判和監(jiān)督，接受社會(huì)現(xiàn)實(shí)的檢閱，老百姓關(guān)注的不是你怎么說，而是你怎么做，更多關(guān)注的是“言必信、行必果”帶來的實(shí)惠。而要達(dá)到這一效果，還必須做很多“功課”。
公平競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。在承諾的企業(yè)中，兩大電網(wǎng)公司分別掌管我國(guó)南方和北方的電力供應(yīng)；四大電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)收入占整個(gè)行業(yè)98%以上；三大航空公司和四大旅游公司也全是行業(yè)的龍頭老大。要使“優(yōu)勝劣汰”規(guī)則轉(zhuǎn)化為這些企業(yè)提升服務(wù)水平的動(dòng)力，還需進(jìn)一步整合資源，使同一行業(yè)的企業(yè)之間形成有效的競(jìng)爭(zhēng)格局。
我們期望，14家國(guó)有龍頭企業(yè)將如它們所承諾的那樣，以文明誠(chéng)信的服務(wù)方式、規(guī)范高效的服務(wù)流程、公道合理的服務(wù)價(jià)格、安全和諧的服務(wù)環(huán)境、顯著提高的服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾對(duì)服務(wù)的需求，使公眾得到更多的實(shí)惠。 |
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